認識と美

人間たちが依然として行っているように、彼らの尊敬と幸福感とを、想像の仕事と偽装の仕事とのためにいわば取って置くなら、想像と偽装とが対立する場合、彼らが冷淡と不快を覚えても驚く必要はない。 曙光 550 序

どんな業種にも共通して言えることですが、概ね抽象的な本質を掴んだものだけが勝っていきます。

おそらくこのあたりのズレが、ぽっと出の居酒屋なんかをすぐに廃業に追い込んだりしているのでしょう。

特にそれほど好きではないのですが、スティーブ・ジョブズなんかはその本質を捉えることに関しては天才的だったと思います(といっても僕のパソコンは常にWindowsです)。

本質だけを掴んで、邪念にあたる要素を削ぎ落としてシンプルにする、そんな感じの天才です。

イデア的シンプルイズベスト

でもだからといって「シンプルイズベスト」という言葉に逃げてはいけません。ただ単純なのと、本質以外を削ぎ落とすということは全く別物だからです。

Apple製品なんかはなんとなく和食に近い感じがします。

だいたいのものは加点方式で追加していくのですが、和食は引き算的です。

素材の旨味を残して、灰汁や臭み、水分なんかを落としていくという感じです。

それは素材への信頼というものでもあり、その素材本来の味を引き出すというアプローチです。

その場合、プラトン的ですが、その奥にあるイデア的な「本質」を掴んで、それを信頼する他ありません。

快・不快の「快」

究極的にはサービス業なんかは、快・不快の「快」をもたらすのが本質であって、もう少し具体化したとしても、「日常よりはよい時間を過ごしたい」というようなものであるはずです。

確かに行動としては、サービス内容としては、それぞれ具体的なものやプロセスがたくさんありますが、それをなぞったとしてもどこかで不快なら、それは本質を掴んでいることにはなりません。

無駄に不快にさせている

もちろん個人差がありますので、すべての人に完全な快を提供することはできませんが、正しさを優先するあまり、知らぬところで「無駄に不快にさせている」というところが多すぎると、表面上は繁盛店と同じようなことができているつもりでも、不快さのマイナス点で、結局客足が遠のく可能性があります。

世の中のサービスの中には、人の行動の時間を縮めるというものもあります。交通サービスもそうですし、電話なんかもそうです。

で、そんな感じのサービスの中で、トラブルが合って結局時間がかかったり、問い合わせに時間をとられたりすると元も子もないという感じになってしまいます。

不快感がキーポイント

取り違えてはならぬ!」なんかで書きましたが、経済理論上は最安のものしか選ばれないはずなのに、高いものでも売れている理由はそうした「トラブルに取られる時間」や「その場で感じる不快感」がキーポイントになっています。

以前も少し書きましたが、そうした不快感をベースに考えると、「客層を広げようとして常連が離れる」というのも当然の理のはずです。ある種「快適な縄張り」を荒らされたようなものですからね。

認識と美 曙光 550


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